一文讲清楚OZON平台如何处理买家的退货申请

OZON平台通知，从2023年7月10日起，OZON将调整客户退货申请的决定时间，将其由72小时缩短至24小时。

那么对于卖家来说，如果不想支付退货运费，或者说产品货值较低，可以提议退还部分金额或者全部金额，这样可以降低一些损失。

当然，卖家也可以要求收货进行检查或者拒绝买家的申请，并通过申诉的方式挽回订单。

下面我们看一下俄罗斯OZON买家关于退货的具体介绍：

一、俄罗斯买家的退货期限和条件

1、不可退货的商品

如下所示，这类商品，一般跨境卖家不能做或者不会去做。

（1）质量合格的食品和动物饲料。如果商品质量不合格，可在购买后1天内退货。

（2）合格的数字商品。如果商品质量不合格，可以在购买后3天内办理退货。

（3）个性化的商品，例如：有雕刻的花瓶，或按订单制造的窗户。

2、3天内退货

如果买家认为订单执行有问题，可退还任何商品，比如送错商品、尺寸或颜色；该套装内缺少部分商品；保质期已过或在运输过程中损坏。

3、7天内退货

买家可退还合格和不合格的商品，比如香水和化妆品；数字商品；非期刊类出版物：书籍、小册子、相册、地图和音乐出版物、单页出版物、日历、宣传册、信息技术载体的复制出版物；个人卫生用品，例如：牙刷、梳子、发夹、卷发器、假发、髻。

4、30天内退货

买家使用Premium订阅，可以在60天内退还退货期为30天的商品。

（1）可以在30天内退还商品：商品质量合格，但买家不喜欢或者尺寸不合适，或者买家订购了多种选择；商品质量不合格 —— 收到假货、商品无法使用或有明显损坏。

（2）可在7天内退换的合格商品，不合格则可在30天内退换：

家用家具组合；生活化学品、农药和化肥；医疗器械；汽车和摩托车零配件；技术不复杂的电子产品；古董和艺术品；丝袜、袜子、连袜裤、内衣；人造圣诞树。

技术复杂的商品，例如手表或电子设备，如果质量合格，可以在7天内退货；如果质量不合格，则可以在15天内退货。

（3）在保修期内

如果商品有保修期，可以在30天内退货，Premium订阅用户可在60天内退货。 某些商品可以在1年或更长时间内退货，如果卖家有此规定。 买家可以在商品卡片上了解退货期限。

买家应提供经授权服务中心或专家出具的原始文件，证明商品有制造缺陷， 以及在有保修卡的情况下提供原始保修卡。如果商品技术复杂，在文件应证实有缺陷。

在保修期内，买家可以在服务中心修理商品。

当然，卖家也可以退还质量过关的商品，即没有质量问题的商品，但是需要做到：保持商品包装；无使用痕迹；出厂包装未损坏；购买电子设备时未安装或激活程序；保持消费性能且未过期；买家退还整套商品，例如：有上下两册的书籍应全套归还。需要使用易燃燃料，如煤气或汽油等充填的商品，只有在燃料箱或气瓶为空的情况下才能接受退货。

二、退款申请通知

为了退还商品，OZON买家需要提供申请，指明退款原因并附上商品图片。这些申请会显示在个人中心，卖家可以对其做出决定。如下图所示，卖家在个人中心的通知中查看；

访问 物流 → realFBS退款 → 新申请 或者 FBS → realFBS退款 → 新申请;

查看注册账户所用邮箱收到的邮件。

三、审核申请

卖家需要自行与买家沟通，而Ozon会协助解决纠纷。如果申请状态变为争议，Ozon客服将与您联系以了解详情。

第一步：请对申请作出决定

您有3天的时间做决定。可能的决定有：批准；提出部分赔偿；拒绝

在这种情况下，您可以：

在未收到退货的情况下退款给买家，如果您不想收到货物。例如，商品已损坏且无法修复。

收到退货且进行检查后，退款给买家。 买家将按照您在买家退货方式配置中指定的仓库地址发送货物。
如果您没有为退货指定仓库地址或者地址错误，买家将无法退货。

如果物品的价值等于或大于1500卢布，可收到质量不合格的物品进行检查。 可以在任何价格收到合格商品。

在退还质量合格商品时，买家支付运费；质量不合格的商品则由卖家支付。 卖家始终负责支付俄罗斯商品出口的增值税和关税。

如果您在3天内未作出决定，请求将自动获得批准。 如果您没有足够的信息来作出决定，您可以在请求聊天中向买方发送消息。 在这种情况下，请求审查期将延长至5天。

第二步：请等待退货

如果您同意退还商品的退款申请，买家将向您寄回退货，并通过聊天发送可追踪的快递单号。收到商品后，请点击确认收到退货以确认。

如果买家寄出的商品在途中经过的时间超过：

14天 – 买家可以发起主题为“退货在哪”的争议。30天 – 如果买家无操作，Ozon将发起争议。

争议发起时，您将在个人中心中收到通知或者邮箱通知。 如果您没有回应争议，Ozon将作出有利于买家的决定。如果这时包裹还在路上，将在包裹抵达后作出决定。

争议解决的可能结果：

退款申请已批准 – 如果您收到了商品;

退款申请被拒绝 – 如果买家没有寄出商品;

商品在途中 – 如果商品在途中。

第三步：决定退款申请

在收到退货后，您有7个自然日的时间来检查商品质量并决定是否退款。 可能的决策有：退款；拒绝申请；您将商品费用退还给买家：

如果商品没有瑕疵，则退款不包括运费。

如果商品有瑕疵或质量问题，请在赔偿栏中填写运费金额，然后点击发送。

运费赔偿金额不能超过50,000卢布。

如果您在7天内未作出决定，申请将自动获得批准，款项将退还给买家。

附：买家申请退货的各种状态对应的解释

退货在途中

卖家已收到退货