客户服务能力是店铺的“软实力”，可以吸引更多回头客，降低营销成本，减少纠纷。要热情、专业、及时回复买家消息，与买家沟通。要掌握询问沟通技巧，有效处理纠纷及买家退款退货等情况。
客服服务有四大核心工作：
1、解答客户的咨询
- 解答关于商品的咨询问题 比如电器的插头问题，商品的使用问题，衣服的尺码问题等
- 解答关于商品服务的咨询问题 比如多久能发货、多久能到的问题等
- 一般就集中在以上2个问题
2、处理商品售后问题
- 处理商品纠纷（退货退款）问题
- 处理已付款订单的买家后续的咨询问题
3、促进商品销售
客服要发挥主观能动性，想尽办法去促进商品更多的销售。 比如说买家下单但还未支付，应该怎么处理，比如去沟通为什么不下单；
比如买家想要批发产品，可以沟通批发价等等；
4、助力运营优化
客服要把买家提出的问题进行分类总结，看看能否发现一些共性问题（某类商品质量不好；某些商品总是物流很慢；某些商品咨询最多等等），然后针对性的分析，并解决优化。
客服工作的五点要求：
1、专业的行业和商品知识
客服应当对自己售卖的商品以及行业非常熟悉，包括对于不同国家和地区之间商品规格的不同有清晰的认识，比如衣服尺码、插头电压电流规格等等，这样才能更好地服务前来咨询的买家。 比如一个北美买家买了一个欧规插头的商品，你要先去咨询买家是否可以用，然后再看情况处理发货还是退款流程，不能用就要求买家申请退货退款，能用就发货。但是要注意保留聊天记录，以防后续发生纠纷。
2、充分了解平台规则
只有熟悉规则，才能避免违规以及解决各种特殊问题，比如修改商品价格、修改评价、关闭交易、申请退款等等。
3、妥善解决问题并降低损失
比如跨境电商退货的成本是很大的，所以遇到这种问题，客服人员要能够引导买家选择对卖家来说成本最低的处理方案。这里面沟通技巧和解决方案都很重要，需要妥善处理。
客服服务沟通模板 ：
模板参考
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售前沟通模板
买家光顾店铺查看商品时；买家询问商品价格和库存时；鼓励买家提高订单金额和订单数量，提醒买家尽快确认下单时；下单但未付款时；货物断货时；提供折扣时；买家议价时；买家要求免运费时；买家希望提供样品，但是我们无法提供时；没有好评，买家对于你的商品表示怀疑时。
售中沟通模板
需要通知买家已发货以及物流单号时；买家对于物流时效不满意时（比如解释海关出现问题、疫情因素导致检查等问题）；因为物流风险，无法发货时；发货几天后买家说没有物流信息时（先告知我们已经发送包裹，然后解释海关出现问题、疫情因素导致检查等原因，所以没有更新）
售后沟通模板
询问是否收到货时；客户确认收货时；买家收货后投诉商品有损坏时；出现退换货问题时；提醒买家给自己留好评时；收到买家好评时；向买家推荐新品时
以上就是我们要讲的客服模块的内容。
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